Не секрет, что деловая переписка строится не только на просьбах и предложениях, но и на жалобах, которые одна сторона может предъявлять другой. Так, письмо-жалоба на английском языке или, как его еще называют, письмо рекламация является предъявлением претензией, обоснованность которых определяется исходя из сути требований. Так, letter of complaint может иметь несколько видов исходя из типа предъявляемых претензией. Кроме того, существует еще и письмо требование, которое подразумевает не просто жалобу, а возмещение некоторого ущерба, возврат средств и пр. Поэтому необходимо определить, что собой представляет рекламация и требование, привести пример по-английски для обоих видов корреспонденции, а также перечислить возможные типы таких документов.
Характеристики письма-жалобы
Основная суть, которую несет рекламационный документ – предъявить претензии второй стороне, выразить недовольство, частично призвать к ответственности. Так, жаловаться принято по одной из следующих причин:
- Если приобретенный товар не соответствует заявленному производителем или поставщиком качеству;
- Если определенный товар не совпадает по количеству, заранее заявленному при покупке;
- Если цена на товар была изменена без предварительного согласования с покупателем.
Важно помнить, что, несмотря на претензионное настроение автора письма, текст должен быть выдержан в определенном стиле, он не должен содержать грубые реплики или выражения, иначе документ нельзя будет отнести к business переписке, и такое письмо будет рассматриваться как явное нарушение деловой этики.
Образец письма, как правило, включает в себя ряд оформительских норм. Так, классический вариант letter of complaint подразумевает наличие следующих пунктов в тексте:
- Наименование стороны (организации), отправляющей жалобу;
- Основание претензии: номер, указанный в конкретном заявлении, накладной, договоре и пр.
- Наименование и количество товара;
- Доказательства (при наличии) полученного ущерба;
- Конкретные требования по возмещению всех убытков.
Написать письмо-жалобу несложно, особенно если использовать типичные фразы и конструкции, часто применяемые в такой корреспонденции. Ниже представлены такие выражения с переводом:
I am writing to you to complain about the service… – Я пишу вам с жалобой по поводу услуги…
I regret to inform you that… – Мне жаль сообщать вам, что…
You can imagine our disappointment when… – Вы можете представить наше разочарование, когда…
You can imagine our feelings when… – Вы представляете наши чувства, когда…
I feel we deserve… – Мне кажется, мы вправе рассчитывать…
Как видно, при переводе таких фраз на английский смысл не искажается и суть жалобы вполне прослеживается.
Ниже представлен один из вариантов того, как можно писать рекламацию:
Ответ на рекламацию
Помимо самой рекламации, правила деловой корреспонденции также подразумевают обязательный ответ на полученную жалобу. Так, при написании такого документа, как ответ на жалобу образец письма может быть следующим:
Характеристики письма-требования
Письмо-требование во многом напоминает жалобу. Однако отправитель такого документа, как правило, является официальным лицом, которое намерено взыскать со второй стороны определенную компенсацию, товар или другую услугу, ссылаясь на законные основания. Так, например, банки довольно часто пользуются такой перепиской, требую от своих клиентов оплатить долг и присылая текс на официальном бланке.
Это также может быть требование о предоставлении документов, одна сторона пишет другой, к примеру, с целью получить подтверждение личности. Как правило, letter of claim является типичным письмом для требования выплат со стороны должников. Вся информация об уплате, сумме долга и возможных сроках обычно указывается в тексте для того, чтобы получатель имел полную информацию о вопросе и возможных последствиях.
Ниже представлено письмо требование об оплате задолженности образец которого может быть использован как шаблон для составления документа подобного типа. Фразы, употребляемые в нем, часто являются типичными для такой корреспонденции и вполне могут быть использованы в качестве клише:
Таким образом, все вышеупомянутые правила составления жалоб и претензий должны учитываться, так как даже такие письма с явным негативным подтекстом должны оформляться в соответствии с основами деловой этики для того, чтобы отправителя не обвинили в излишней грубости и невежестве. Кроме того, правильно составленные рекламации или требования существенно повышают шансы на то, что претензии, заявленные в документах, будут удовлетворены, и сторона-отправитель останется удовлетворенной.